Communiquer par téléphone, cela semble intuitif. Et pourtant, le non verbal étant une énorme majorité de notre communication, nous perdons une partie de notre pouvoir sur notre message quand nous sommes par téléphone. Sans compter que certaines réactions semblent amplifiées à travers le combiné : c’est le cas notamment de l’agressivité. Comment présenter une bonne image de l’entreprise et inspirer confiance ? Comment bien comprendre les besoins ou demandes de l’interlocuteur ? Comment convaincre ? Comment gérer les insatisfactions voire les plaintes ?

 

Public cible : toute personne en contact téléphonique avec la clientèle – personnel d’accueil – services commerciaux internes – services après-vente - …

 

Horaire : 9h00 - 16h00

Inclus dans le prix : café et eau en journée - soft et sandwich à midi. 

Communiquer efficacement au téléphone

160,00 €Prix
  • Communication

     

    • Prendre en compte les particularités du téléphone.
    • S'approprier les principes d'une communication efficace.

     

    Etre un ambassadeur

     

    • Représenter son entreprise et ses produits.
    • Valoriser son entreprise et soi-même : les 4 P.
    • Faire une bonne première impression.
    • Donner envie au client.

     

    L’écoute active

     

    • Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
    • Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
    • Communiquer pour convaincre.
    • Valoriser la solution identifiée.
    • Savoir transférer et mettre en attente.

     

    Gérer les situations délicates

     

    • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
    • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
    • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
    • La méthode CLEAR

     

    Conclure l’appel

     

    • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner.
    • Susciter la décision.
    • Valider la satisfaction du client.
    • Prendre congé avec cordialité.

     

  • Formation agréée : Non