Vous êtes parfois (un peu, beaucoup, à la folie) confronté-e à l'agressivité d'un-e client-e mécontent-e ? Quand il/elle repart, vous vous sentez décomposé-e, énervé-e, décontenancé-e ? Vous souhaitez renforcer vos compétences pour vous sentir maître dans toute situation de tension ou de conflit ? 

 

Objectifs : apprendre à gérer un-e client-e agressif-ve, désamorcer l'émotion de l'autre, comprendre ce qui génère cette réaction, adopter la bonne attitude devant la manipulation, poser son discours et faire passer son message. 

 

Public cible : toute personne au contact de la clientèle

 

Horaire : 9h00-16h00

Inclus dans le prix : café et eau en journée - soft et sandwich à midi.

Du client difficile au client agressif

160,00 €Prix
Date
  • Revoir les règles de base de la communication
    • L’assertivité, c’est quoi ?
    • L’importance de l’écoute active
    • L’importance de poser des questions ouvertes
    • L’importance de reformuler
    • Comment adapter son langage selon la personne en face ? La technique DISC
    • Attention aux malentendus
    • Et au niveau du non verbal ? Quelle est la bonne posture à adopter ?

     

    Gérer une communication difficile et savoir s’affirmer
    • Comment répondre aux comportements déstabilisants (négatifs, agressifs, manipulateurs,…) ?
    • Désamorcer l’agressivité ou comment réagir face aux gens en colère – les 7 points importants
    • Comment faire passer un message difficile ? La méthode DESC
    • Comment réagir face à une plainte: La méthode CLEAR
    • S'entraîner à formuler ses remarques de façon assertive, quelques outils
    • La méchante connotation positive
    • Le disque rayé
    • Dire « non » avec la méthode FERA
    • Rester dans une communication professionnelle et ne pas passer sur un mode personnel

     

    Les conflits, comment les résoudre… et les prévenir ?
    • Les clés de base dans la résolution d’un conflit
    • Les types d’individu en situation de conflit et les stratégies adaptées
    • La technique du brouillard pour éviter un conflit

     

    Conclure une conversation difficile
    • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
    • Valider l’accord du client
    • Prendre congé avec cordialité

     

  • Formation agréée : Non